カスタマージャーニーマップのテンプレートでおすすめのものは？作り方も解説

カスタマージャーニーマップのテンプレート

ここでは、カスタマージャーニーマップのおすすめの無料テンプレートをご紹介します。
その前に、まずはカスタマージャーニー、カスタマージャーニーマップの概要とその重要性を確認しましょう。

カスタマージャーニーとは

そもそもカスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの一連のプロセス（認知→興味・関心→検討→購入→リピート）を指します。企業は顧客のカスタマージャーニーを正しく理解することで、商品やサービスのプロモーションの仕方や顧客へのアプローチ方法を改善でき、よりコンバージョン数の増加に寄与します。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーをマップ（図）に落とし込んだものを指します。現代はSNSなどのデジタル媒体でのマーケティング活動が普及し、顧客へのタッチポイントも多様化しています。カスタマージャーニーを図で可視化することで顧客の購買意欲の変化や行動の移り変わり、現状の課題などを理解しやすく、適切なタイミングでアプローチがしやすくなります。

カスタマージャーニーの重要性

先述のとおり、最近ではSNSなどの普及により顧客へのタッチポイントが増えたことから、顧客の購買プロセスも複雑化し、一つ一つを把握することが難しくなってきています。オンラインでのサービスの普及やそれらの利用者の増加により変化をし続ける顧客の購買プロセスや最適なプロモーション方法、アプローチを行う適切なタイミングを理解しやすくするため、カスタマージャーニーは業界を問わず各企業において重要性を高めています。

ここまでカスタマージャーニー、カスタマージャーニーマップの概要や重要性について確認しました。
ここからは、カスタマージャーニーマップのテンプレートを見ていきましょう。
まずはフォーム入力不要で利用できるものからご紹介します。

Keynote

引用：Keynote｜15VISION

デザインユニット、15VISIONが配布している無料のテンプレートがKeynoteです。
名前やメールアドレスなどのフォーム入力も不要ですが、会員登録も必要ありません。
ただし、Mac専用アプリであるKeynoteを使って編集するため、Windows非対応な点には注意しましょう。

テンプレート自体は、横軸が「認知・興味」「情報収集」「比較・検討」「行動」「継続利用」になっており、縦軸は「行動」「思考」「感情」「課題」となっています。

ラクプレ

引用：カスタマージャーニーってどうやって書くの？簡単に書けるテンプレート配布します！｜ラクプレ

新規事業の企画書や会社紹介資料など、さまざまなテンプレートをPowerPoint形式で配布しているラクプレにも、カスタマージャーニーマップのテンプレートがあります。
Keynoteと同様に、フォーム入力不要で利用できます。
入力サンプルもあるため、初心者にもわかりやすいカスタマージャーニーマップのテンプレートが利用したいという方におすすめです。

ferretMedia

引用：カスタマージャーニーマップのテンプレート01｜ferretメディア

Webマーケティングに関する情報メディアferreMediatも、カスタマージャーニーマップのテンプレートを配布しています。
フォーム入力は必要ですが、メールアドレスのみで利用できるため、極力情報の入力を少なめにしたい方にもおすすめです。

テンプレートの作りとしては、横軸が「認知」「関心」「コンバージョン」、縦軸が「ゴール」「アクション」「接触ポイント」「ユーザーが考えていること」「分かったこと」「改善案」となっています。

bizocean

引用：カスタマージャーニー（書式Ａ）｜bizocean

「経理・会計・財務書式」や「マーケティング・販促・プロモーション書式」など、さまざまな書式テンプレートを配布しているbizoceanも、カスタマージャーニーマップのテンプレートを配布しています。
ferretMediaと同様に、メールアドレスの登録のみでダウンロードできます。
PowerPoint形式のため、使用しているデバイスに依存しません。
横軸が10段階に分かれていることからより詳しい分析が可能なテンプレートです。

HubSpot

引用：カスタマージャーニー マップテンプレート｜HubSpot

HubSpotでは、7種類のカスタマージャーニーマップのテンプレートを配布しています。
作成の手順についてもあわせて公開しているため、初心者の方も安心して作成ができます。
フォーム入力では、名前やメールアドレスのほか、所属企業名などの情報も必要です。

カスタマージャーニーマップを活用するメリット

カスタマージャーニーマップを作成することで得られるメリットは、次のとおりです。

顧客理解を深められる

カスタマージャーニーでは、顧客の思考や行動、体験などを時系列ごとにまとめます。カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の購買プロセスを可視化することによって、顧客理解を深められ、より顧客に寄り添ったアプローチやサービスの提供を実現できます。

社内で共通の認識を持てる

顧客を購入へ至らせるまでには、マーケティング部門だけではなくカスタマーサクセス部門や営業部門など、さまざまな部署と連携してアプローチを進める必要があります。カスタマージャーニーマップであらかじめ共通認識を社内で持っておくことで、顧客の課題解決や新たな施策を実行する際に認識のずれが生じることなく進められます。

現状の課題を見つけやすくなる

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の課題や自社が顧客へアプローチするうえでの課題を見つけやすくなります。どの段階で顧客がアクションをためらっているのか、適切なアプローチのタイミングや方法は何なのか、顧客に不満が生じているかなどを明確にできるでしょう。課題を見つけたら、どこから着手すべきなのか、優先順位をつけることでスムーズな課題解決につながります。

また、「いつ」「どのような情報・コンテンツを」「どのタイミングで」という項目も具体化しやすくなり、スムーズなコミュニケーション設計ができるようにもなります。

カスタマーエクスペリエンスの向上

カスタマージャーニーマップを活用し、適切なアプローチを行い顧客を課題解決へ導くことによって、カスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験価値）が向上します。カスタマーエクスペリエンスが向上することによって顧客から自社への信頼度が増すため、自社への興味関心も強まり、コンバージョンへの後押しやリピートにつながりやすくなります。

このようにカスタマージャーニーマップを活用しながらカスタマーエクスペリエンスを向上させることで、自社の商品やサービスを長く利用してくれるロイヤル顧客を育成できます。

多様化するチャネルやデバイス・タッチポイントを整理し使い分けられる

近年、販売チャネルやデバイスなどが多様化していることからユーザーとのタッチポイントも多岐にわたります。
そのため、例えば「商品はよいのに、接客に不満があり購入をやめてしまった」というようにどこか1カ所で問題が発生するだけで、結果として大きな損失につながるリスクがあります。
このようなリスクを回避するためにも、ユーザー体験におけるすべてのタッチポイントでユーザーニーズに応え、適切に対処するべきだといえます。
カスタマージャーニーマップを作成すれば、販売チャネルやデバイスごとのタッチポイントを可視化でき、購入プロセスが煩雑化したとしてもわかりやすく整理できるのです。

カスタマージャーニーマップの活用事例

ここまで、カスタマージャーニーマップを作成するメリットについて解説しました。
ここからは、実際にカスタマージャーニーマップを作成した企業の事例をご紹介します。
今回ご紹介するのは、Rail Europe（レイルヨーロッパ）という北米の旅行代理店の事例です。
Rail Europeは、サービス向上を目的としてカスタマージャーニーマップを作成しました。

以下は、実際に使用されたカスタマージャーニーマップです。

引用：Anatomy of an Experience Map

英語のカスタマージャーニーマップですが、以下のステージが可視化されていることがわかります。

• ヨーロッパ旅行を計画する
• 移動手段について調べる
• 電車や飛行機などの交通関係の予約をする
• 現地へ赴く（旅行の開始）
• 電車や飛行機などで移動する
• 旅行を終える

ペルソナの時間帯ごとのステージのほか、それぞれのタッチポイントにおける行動、思考、感情、そうした点から考えられる改善点などがまとめられています。
また、イラストを豊富に使用することで顧客の行動がよりわかりやすくなっています。

カスタマージャーニーマップを作成する際に、参考にしてみてください。

カスタマージャーニーマップを作る前の準備

カスタマージャーニーマップを作成する前には、目的の明確化やペルソナの設定が重要です。

目的の明確化

まずは「カスタマージャーニーマップのゴールはどこなのか」「何のためにカスタマージャーニーマップを作成するのか」といった目的を明確化させます。例えば、営業支援ツールを提供する企業の場合、「〇〇業界の新規顧客の獲得」「既存顧客のリピート率の増加」などが目的としてあげられます。

ペルソナの設定

ペルソナとは、ターゲットとして設定した人物像をより詳細に掘り下げ、実在する人物のように表したものを指します。

例えば、ターゲットとして「20代、男性、営業職」と設定した場合、ペルソナでは「28歳、男性、東京都練馬区在住、1人暮らし、明治大学法学部卒業、家電メーカーの営業職、年収400万円、趣味はキャンプ、Xで情報収集をする、事務作業が多く本来の営業活動が満足に行えていないことに悩んでいる」のように、より詳細なプロフィールを設定します。

ペルソナを設定することで、顧客が何に関心を持ちやすいか、どのような行動を取る傾向があるかなどの顧客理解を深めやすくなります。

カスタマージャーニーマップの作り方

ここまでカスタマージャーニーマップの事例や、作る前の準備にはどのようなものがあるのかをご紹介しました。
実際の事例を見ることで、カスタマージャーニーマップのイメージが湧いたのではないでしょうか。
ここからは、カスタマージャーニーマップの作り方を解説します。
カスタマージャーニーは、次のような手順で作成します。

縦軸（顧客の行動・感情・思考・課題）を設定する

カスタマージャーニーマップの縦軸には、顧客の行動、感情、思考、課題といった内容をまとめます。各項目の詳細については、次のとおりです。

行動：顧客が取った行動
感情：行動する際に顧客が感じること
思考：行動する際に顧客が考えること
課題：行動した結果、顧客が不満に感じたことや悩んだこと

横軸（認知～購入までのステップ）を設定する

横軸には、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの各フェーズを設定します。例えば、「認知」「興味・関心」「情報収集」「比較・検討」「購入」「リピート」などの項目が代表的です。商品やサービスによっては、「リサーチ」「稟議」「見積もり」「発注」「制作開始」「運営開始」などの項目が追加される場合もあります。自社の商品やサービスに合わせて必要な項目を設定するとよいでしょう。

顧客へのタッチポイントを洗い出す

顧客へのタッチポイントは、フェーズごとに異なります。例えば、認知段階ではWebやSNSでの広告、興味・関心ではオウンドメディアやSNSへのコンテンツ投稿、比較・検討では利用者からの口コミなどがあげられます。タッチポイントも商品やサービス、ペルソナによって異なるため、ペルソナの性別や年代、居住地、興味・関心への理解を深めたうえで、適切なタッチポイントを洗い出しましょう。

顧客の行動・感情・思考・課題を洗い出す

各フェーズのタッチポイントを洗い出した後は、フェーズごとに顧客がどのような行動を取り、どのような感情や思考、課題を抱くのかを洗い出します。例えば、比較・検討時の行動では「複数の製品ページを見る」「類似製品を検索する」などが、感情や思考では「本当に効果を得られるのか」「実物を触ってみたい」などが、課題では「価格が高い」「使い続けられるか不安」などがあげられます。

ポジティブな行動や感情だけでなく、ネガティブなものも洗い出すことで、自社が把握していない顧客の課題を把握できる可能性もあるため、ネガティブな行動や感情も積極的に探ることが大切です。

マッピングする

カスタマージャーニーマップを作成する準備が整ったら、マップへ落とし込み、整理します。マッピングは手書き以外にも、専用のツールを用いて編集したり、配布されているテンプレートに沿って入力したりする方法などがあります。自社の商品やサービスに合わせて、誰が見てもわかりやすいと感じられるマッピング方法でカスタマージャーニーをまとめましょう。

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点

ここまで、カスタマージャーニーマップの作成手順について解説しました。
ここからは、より質のよいカスタマージャーニーマップを作成するために注意したいポイントを解説します。

カスタマージャーニーマップを作成する際は、次の点に注意しましょう。

ペルソナ設定を丁寧に行う

カスタマージャーニーマップでは、最初に設定したペルソナ像をもとにマップの作成を行います。ペルソナ設定をおろそかにしてしまったり、適当な内容を設定してしまったりすると、マップの内容の精度も落ちてしまうため、ペルソナ設定は慎重に行いましょう。正確なペルソナ像の把握には、既存顧客へのインタビューや、顧客アンケートなどがおすすめです。

企業目線になりすぎないよう気をつける

マップを作成する中で、つい企業にとって都合のよい顧客の行動プロセスを描いてしまうケースがあります。カスタマージャーニーマップは、顧客がどのような購買体験をしたいかなどの顧客心理を理解するために作成します。企業の理想を反映させた内容にならないよう、作成時は常に顧客目線を意識しましょう。

正確なデータを使用する

マップを作成する際は、正確な情報やデータを使用しましょう。信ぴょう性のない情報や、誤ったデータを扱うことで、マップの精度が落ちてしまうため、マップどおりにマーケティング活動や営業活動を進められない恐れがあります。正確なデータや情報の収集には、先述した顧客へのインタビューやアンケートなどのデータを使用するのがおすすめです。

マップの作成をゴールにしない

マップを作ることに満足してしまい、次の行動へつながらないなどの事態に陥らないよう注意が必要です。マップの作成は顧客の課題解決や購買意欲を高めるために行うため、マップを通して顧客は何を課題に感じているのか、顧客にどのようなアプローチをすればよいかなどを探る必要があります。

マップのアップデートを欠かさない

マップは完成させたら放置するのではなく、定期的に最新のデータや情報を集め、アップデートさせることが重要です。日々顧客の購買に関するアクションや興味・関心は変化するため、長期間にわたり同じマップを用いることで、だんだん成果を得にくくなる恐れがあります。マップを定期的に更新しながら、改めて顧客の課題はどこにあるかを探る習慣をつけるとよいでしょう。

マーケティングのメンバーだけで作成しない

カスタマージャーニーマップを作成する際は、マーケティング部が主体となって取り組むケースが多いことが予想されます。
しかし、マーケティング部が担うのは商品の購入におけるプロセスの一部であり、カスタマーサポート・サクセスなどは含まれません。
そのため、カスタマージャーニーマップを作成する際に考案した施策の是非は、他部署の意見も取り入れながら作成する必要があります。
マーケティング部だけで行うと、顧客視点のずれが生じるケースもあるため、必ず他部署も含めて検討しましょう。

カスタマージャーニーマップを活用する方法

ここまで、カスタマージャーニーマップを作成する方法やより質のよいものへとブラッシュアップするための作成時の注意点などを解説しました。
ここからは、実際に作成したカスタマージャーニーマップを活用する方法について解説します。

メールマガジン配信

メールマガジンは、最近では古い手法だと考える方もいるかもしれません。
しかし、メールマガジンの配信は、今でもBtoCやBtoBを問わずに有効なマーケティング手段のひとつとされています。
効果的なメールマガジンを配信するためには、顧客のフェーズごとに必要となる情報をカスタマージャーニーマップを使用して把握しておく必要があります。
それぞれのフェーズの顧客に対し、次にどのような行動を取ってもらうのがベストなのか、その行動につなげるためにはどのようなアプローチが必要なのかを整理しましょう。
ユーザーの視点で次の行動のために必要な情報をメールマガジンに盛り込むことで、その先の行動へと促せるようになります。

ただし、メールマガジンを配信する際には「特定電子メール法」に注意する必要があります。
「特定電子メール法」について詳しく知りたい方は、「特定電子メール法とは？法律に沿ったメールの作成方法をわかりやすく紹介」の記事をご覧ください。

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングとは、一方的に情報を発信するのではなく、ユーザーが求めている情報を先回りして発信することで見込み客（リード）を獲得する手法のことを指します。
カスタマージャーニーマップを活用することで、誰に、どの情報を、どのような手段で発信するのかを明確化できます。
ユーザーのニーズだけではなく行動も予測できることから、コンテンツを通して効果的に次の行動へと促進できるようになるのです。

コンテンツマーケティングの事例については、「コンテンツマーケティングの運用事例～一過性で終わらせない！資産化できるマーケティング施策」の記事をご覧ください。

SNS

SNSを活用することで、新規顧客とも接点を持つことができます。
ペルソナ設定をしてからカスタマージャーニーマップを作成し、ユーザーが求めていることや、自社の商品やサービスの認知拡大をどのように行っていくかという2つの面から、アカウントのコンセプトを設計することで、効果的なSNS運用ができるでしょう。

また、SNSにおけるマーケティングは、ユーザーの投稿を活用することで大きな効果を得られる可能性が高いといえます。
ユーザーの投稿は、ユーザー自身が体験したことのほか、物事に対する意見や、写真などがあり、企業が一方的に発信する内容とは異なります。

これを活用すれば、商品やサービスの魅力をより自然に広めたり、ブランド認知やユーザーとのつながりを強めたりすることができるでしょう。
そのため、カスタマージャーニーマップを使ってユーザーの行動を整理し、フォロワーに「シェアしたい」と思わせるような体験を提供することが成功の鍵だといえます。

カスタマージャーニーマップと関連用語との違い

最後に、カスタマージャーニーマップと関連する用語との違いをご紹介します。

エクスペリエンスマップとの違い

カスタマージャーニーマップとエクスペリエンスマップは一見同じものと認識されることも多いですが、カスタマージャーニーマップは商品やサービスを利用する顧客個人に焦点を当てて購買プロセスを図式化しているのに対して、エクスペリエンスマップは、その商品やサービスが属する領域や分野内におけるユーザーの活動全般を図式化したものを指します。

そのため、エクスペリエンスマップではカスタマージャーニーマップよりも「顧客がどのような場面でどのような商品やサービスに触れるのか」をより俯瞰的に見ることができます。

ユーザーシナリオとの違い

ユーザーシナリオは、カスタマージャーニーマップと同じく顧客の一連のプロセスを表したものを指すため、内容に大きな違いはないといえます。しかし、カスタマージャーニーマップは一連の購買プロセスを図式化したものであるのに対して、ユーザーシナリオはテキストベースで表します。そのため、社内で簡易的に共有したり、認識を擦り合わせたりするために用いたい際はユーザーシナリオを、取引先などにわかりやすく説明する際はカスタマージャーニーマップを用いるなど、状況に合わせて適切な手段を選ぶとよいでしょう。

サービスブループリントとの違い

サービスブループリントとは、サービスを提供する過程において、サービスの提供者と顧客の双方の行動を時系列順に図式化したものを指します。カスタマージャーニーマップは顧客の行動を中心に一連の購買プロセスをまとめていますが、サービスブループリントは顧客の動きに合わせてサービス提供者側の動きも図示している点が大きな違いです。

まとめ

この記事では、カスタマージャーニーマップのテンプレートのほか、具体的な作り方、活用するメリットや作成時の注意点などをご紹介しました。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客心理をより深く理解し、自社の現状の課題解決につながりやすくなります。記事内でご紹介した作り方や注意点をぜひご活用ください。