BPOとは？意味や特徴、メリット、導入する際のポイントを簡単に詳しく解説
企業・店舗では部署ごとに情報システムや営業、人事に経理と様々な業務が日々行われています。
部署ごとに業務が進行しているため、全ての部署がスムーズに業務が稼働しているとは限らず、部署によって、処理スピードが遅く業務が煩雑になりがちであったり、専門知識を持っている人間が社内に存在しないので業務を回すのが困難担っているといった課題や悩みを抱えている企業は多く存在します。
近年では、企業に所属することなくパラレルワークで生活する労働者が増えたことで、企業の人手不足が年々顕著になっており、中小規模の企業ではリソースを確保することが数年前と比べると難しく、今後も同じような状況が続くと言われています。
このような課題を解決する方法としてBPO(Business Process Outsourcing)の活用が有効です。
BPOという言葉を聞いたことがあるが「そもそもRPOとは何？意味はなんとなく知っているけど、アウトソーシングと同じじゃないの？」と思っている方は多いのではないでしょうか。
BPOはアウトソーシングの一種ですが、通常のアウトソーシングと形態が少し異なります。
BPOについて正しい知識を身に付けることは、あなたの勤める企業でBPOの導入を検討する際に役立ちます。
この記事では、BPOの概要と意味、メリット、特徴、導入する際のポイントをそれぞれ簡単にわかりやすく解説します。
BPOの導入を検討しているが、BPO導入の依頼先を選ぶポイントが知りたいという方はぜひお読みください。
執筆者
マーケティングサポート「バンソウ」のメディア管理人
株式会社クリエイティブバンクのマーケティングサポート「バンソウ」のメディア管理人。得意分野は、SEO全般・サイト分析・オウンドメディア・コンテンツマーケティング。バンソウはクライアント様のBtoBマーケティングをサポートするサービスです。詳しい内容はこちらをご覧ください。
BPOとは？意味を簡単に解説
BPOとは、Business Process Outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の略称で、一言でお伝えすると自社の業務を一括して外部のBPO専門業者に委託する経営手法です。
ビジネスで発生する業務をアウトソーシングする意味としてビジネスシーンで使われます。
アウトソーシングの一種であるため、業務内容は多岐に渡り、BPOを導入する企業の課題に合わせて、経理や情報システム、人事など部門ごとにアウトソーシングする際の業務内容を決定します。
BPOはアウトソーシングの一種
BPOのOはOutsourcingのOであるように、名前にアウトソーシングが含まれていることからアウトソーシングの一種であることがわかります。しかし、通常のアウトソーシングとは少し定義が異なります。
異なる点を1つ挙げるとするなら、「アウトソーシングの場合、自社で発生する業務を委託するだけなのに対して、BPOの場合は、業務設計から実施した業務の効果分析をして、業務改善案を作成して実行まで一括して外部業者に委託する」点です。
通常の場合、アウトソーシングは、自社部門の業務は外部業者に委託しますが、委託された外部業者は「頼まれたことを淡々とする(業務効率化のための業務改善案の作成・実行プロセスは含まれません)」ことにとどまります。
一方でBPOの場合は、「外部業者に自社部門の一つを担ってもらう」イメージです。
業務委託となりますが、依頼元企業で細かいトラブルの対応から業務課題の分析・改善案策定、改善案を取り入れて業務効率化するプロセスを任せることができます。
外部業者ですが、依頼元企業の一部となり、業務に関するプロセスを一括して行うのがBPOです。
BPOを導入するメリット
BPOを導入する主なメリットは以下となります。
- 業務にかかる時間やコストの削減
業務効率・顧客満足度の向上
コア業務に集中して収益が向上
業務にかかる時間やコストの削減
業務には実施の際に定型的な作業が固定化されているプロセスが多数存在します。必ずしなければいけないプロセスを自社で全て行うと、肝心な業務がおろそかになり、非効率となる場合があります。
緊急で対処しなければならない業務が発生するといった予想していなかったプロセスが発生することは、企業において一般的に起こりえることです。
BPO専門業者に委託していると業務を一括で任せられるので、定型的な業務などやり方が決まっているが時間がかかる面倒な業務を丸投げすることができます。
さらに、予想外の業務を含めて、外部業者が対応から解決まで担当してくれるので、依頼元企業の写真は急な業務が発生した場合でも業務効率が落ちることはありません。
業務時間を大幅に削減できますし、注力したい業務に時間を割きやすくなり、業務効率化も測れます。
業務効率・顧客満足度の向上
自社の部門によってはノウハウが存在しないと効率よく業務が回らないものがあり、場合によってはソリューションを提供している顧客の満足度が低下してトラブルが発生する場合があります。
BPO専門業者は、各部門に精通したプロフェッショナルが集うので、それぞれ部門ごとに豊富なノウハウを蓄積しているため、BPOを導入すると業務プロセスの進行がスピーディーとなり業務効率が向上します。
もし、トラブルが発生した場合でも、素早く対応できるので結果として顧客満足度を向上して自社の信頼性を高めることにつながります。
コア業務に集中して収益が向上
前述でもお伝えしましたが、部門ごとに様々な業務が進行しており、その業務の中にはわざわざ自社で取り組まなくてもよい必要性の低い定型的な業務が存在します。
企業としては、売上に貢献するためのコア業務に集中して取り組みたいと考えるのが当然です。
BPOでは、定型的で自社でする必要性が低い業務を一括して外部業者に委託することで、自社のコア業務に集中しやすい環境を整えることができます。
社員がコア業務に集中できれば、提供するソリューション(サービス・商品)の質が高まり、収益の向上にもつながります。
BPOの特徴
BPOの主な特徴は以下となります。
- 各部門の業務に精通している
現代にマッチしたアウトソーシング手法
各部門の業務に精通している
BPO専門業者は、営業や経理、人事、情報システムといった各部門に関する業務に精通しています。
BPO業者によって得意としている領域がことなるため、AのBPO業者ならコールセンター、BのBPO業者ならデータ入力が得意など特定の業域を提供していることが一般的です。
大手のBPO専門業者となると所属しているプロフェッショナルの人数が多いため、大方の業務を委託することが可能です。
現代にマッチしたアウトソーシング手法
現代では一つの企業に所属するビジネスマンが減少しており、人手不足の課題を抱えている企業が多いです。
また、業務効率化が企業の成長に直結するようになったので、非効率な業務環境で経営を行うと企業が傾くきっかけとなります。ですから、多くの企業では、社内の業務を整理し、効率化することで人手不足を解消することが課題とされています。
そのため、与えられた業務をこなすだけのアウトソーシングから一歩発展した業務を一括して請け負い、人手不足や業務効率化などの課題を解消する役割を持つBPOが求められるというわけです。
BPO導入のポイント
BPO導入の際に抑えておきたいポイントをまとめました。
- 委託する業務内容をしっかりと選定する
サービス内容を検討する
個人情報の取り扱いなど、セキュリティは万全なのか確認する
委託する業務内容をしっかりと選定する
企業がBPOを導入する目的は、自社で抱える課題の原因となる業務を一括して外部業者に任せることで時間とコストを削減して、その結果、コア業務に集中して収益を高められる環境を作り出すことです。
この目的に沿って、どの業務をBPO専門業者に委託するのか決定する必要があります。
自社の売上に関わる業務を外部業者に委託することは難しいでしょうし、自社のノウハウを用いて行う業務や、将来的に提供したいソリューションのため知識やノウハウを蓄積している業務を委託することもおすすめではありません。
BPOのデメリットとして委託先の企業が指定した業務を一括して外部業者に委託するため、自社内に業務のノウハウが蓄積されないことが挙げられます。
そのため、BPOサービスの契約を解除した際に、委託していた業務が戻ってきますが、社内にノウハウが蓄積されていないため、戻ってきた業務をスムーズに遂行することが難しいです。
委託されていた業務を戻す際にアドバイスやマニュアルを渡すBPO専門業者もありますが、BPO専門業者は独自のノウハウで委託された業務を行っていることがおおいため、委託元企業がそれらを渡されたとしても実現できるかどうかに関しては不明です。
また、詳しいノウハウを聞き出そうとしても、BPO専門業者のコア業務にあたるBPOに関する知識やノウハウを委託元企業だとしても何でも教えることは考えられません。
BPOで外部業者に業務を委託する際は、任せる業務内容は本当に外部業者に任せてもいいのか、将来的にコア業務になる可能性はあるかなどしっかりと考慮して判断する必要があります。
サービス内容を検討する
BPO業者は、各部門の様々なジャンルに関する知識とノウハウを所有する専門業者です。とはいっても、専門業者毎に蓄積している知識やノウハウは異なるため、得意不得意が存在します。
したがって、外部業者に業務を委託する際には、情報システムが得意なBPO専門業者に事務関係の業務を委託するといったことを起さないためにも、任せる業務に応じて委託先の業者を検討する必要があります。
自社の情報システム部門は、社内に専門知識・ノウハウを持つ社員にいないから、IT分野でBPOの評価が高い専門業者に委託しようなど、委託先が得意としている業務のジャンルや評価が高い業務内容を確認して、選ぶと良いでしょう。
個人情報の取り扱いなど、セキュリティは万全なのか確認する
前述で、委託する業務内容によってBPO専門業者を検討する必要があるとお伝えしましたが、それ以上に、常務に関する社員や顧客を外部業者に提示しなければならないため、委託先BPOのセキュリティ状況を確認することが重要です。
委託先のBPO専門業者のプライバシーに関わる情報の取り扱いがずさんな場合、情報漏洩などトラブルが発生し、委託元企業の信頼を大きく損ねるおそれがあります。
そのため、BPO導入を委託する専門業者には、適切な情報取り扱いを求められます。委託元企業は、委託先業者が、適切に情報を扱っているかを実績などを確認して、見極める必要があります。
実績のほかに確認したいポイントとして、プライバシーマークなど情報取り扱いに関する規格を取得しているのかも判断材料となるため確認しましょう。
プライバシーマークは、情報取り扱いに関して適切な体制が取れている企業にのみ発行されるものなので、プライバシーマークが付いている企業はセキュリティが万全だと安心できます。
さらに、委託する業務を国内だけでなく、海外のセクションで処理するタイプの契約を結ぶBPO専門業者の場合はISMSなど、国際的なセキュリティ規格に準じているのかもしっかりと確認すると良いでしょう。
バンソウのBPO導入事例
パートナートレーニング事務局
バンソウでは、「パートナートレーニング事務局」という形で業務委託を提案し、事務局が自走型でトレーニングをオペレーションできる仕組みを作り、担当者のリソース軽減を実現しました。
複数部門の業務をまとめてシェアリング方式の事務局化
ノンコア業務にかかるリソースを巻き取り、マーケティング担当者のリソース不足を解消しコア業務に専念できる環境とコスト削減とともに実現しました。
法人営業部隊の事務局化
ノンコア業務にかかるリソースを事務局が巻き取り、営業部隊は営業社員同等の業務内容まで請け負い、組織的な営業体制強化を実現し、売上の拡大に貢献しています。
まとめ
今回は、BPOの概要と意味、メリット、特徴、導入する際のポイントをそれぞれ簡単にわかりやすく解説しました。
BPOを理解して活用することで、自社の業務効率化を測れるので業務時間やコスト削減に繋がります。さらに、自社ないのリソースに余裕が生まれ、コア業務に集中できるようになると企業の収益向上にもなります。
人事や情報システム、経理など各部門ごとに業務内容が異なるため、BPO専門業者ごとに得意な業務が異なります。もし、BPO導入を検討されている方は、委託する業務と委託先の業者の相性が良いところを選びましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
