CRMとは？導入メリットや機能、選び方について解説

2022.5.9

ビジネスを運営する上で、顧客との関係は非常に重要です。そこで、今回の記事では、CRM（Customer Relationship Management）について解説します。CRMは、顧客情報の一元管理やコミュニケーション管理、販売促進、カスタマーサポート、アフターサービスなどの機能を備え、顧客との関係を深め、ビジネスの競争力を高めることができます。

しかしながら、CRMの導入には、導入目的の明確化や導入費用の検討、ベンダーの選定、システムのカスタマイズなどが必要です。そこで、本記事では、CRMの機能やメリット、導入時の選び方、活用のコツなどについて詳しく解説し、CRMを導入することでビジネスにどのような効果が期待できるのかを分かりやすくお伝えします。

CRMは、顧客との関係を重視するビジネスにとって、欠かせないシステムとなっています。是非、今回の記事を参考にして、自社のビジネスに適したCRMの導入を検討してみてください。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を重視し、顧客情報を一元管理するシステムのことを指します。顧客情報の収集・管理、コミュニケーション、販売促進、カスタマーサポート、アフターサービスなどの機能があり、ビジネスにおいては、売上拡大や顧客満足度向上につながるとされています。

CRMの重要性

顧客情報の一元管理やコミュニケーション管理によって、顧客との関係を深め、リピート率を高めることができます。また、顧客情報を分析することで、顧客のニーズを把握し、顧客満足度向上やマーケティング施策の改善にも役立ちます。CRMを導入することで、企業がより競争力のあるビジネスを展開することができます。

CRMの機能とメリット

顧客情報の一元管理

CRMでは、顧客情報を一元管理することができます。顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを統合し、複数の部署や拠点で共有することができます。これによって、顧客情報の重複や漏れを防ぎ、より正確な情報を管理することができます。

顧客とのコミュニケーション管理

CRMでは、顧客とのコミュニケーション履歴を一元管理することができます。顧客からの問い合わせやクレーム対応、営業活動などの履歴を共有することで、複数の担当者でも顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うことができます。

セールスフォースオートメーション（SFA）

CRMには、セールスフォースオートメーション（SFA）機能があります。SFAでは、見込み顧客情報の管理、営業活動のスケジュール管理、見積書作成などの業務を自動化することができます。これによって、営業担当者の負荷を軽減し、営業活動の効率化を実現することができます。

マーケティングオートメーション（MA）

CRMには、マーケティングオートメーション（MA）機能もあります。MAでは、顧客の属性や行動に基づいたセグメンテーション、自動配信メールの作成や送信、ランディングページの作成などを自動化することができます。これによって、マーケティング施策の効率化やターゲティング精度の向上を実現することができます。

カスタマーサポート管理

CRMには、カスタマーサポート管理機能もあります。顧客からの問い合わせやクレーム対応を一元管理することで、顧客満足度の向上や、問い合わせ対応の迅速化を実現することができます。

データ分析機能

CRMには、顧客情報のデータ分析機能もあります。顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などのデータを分析することで、顧客嗜好の把握や購買行動の予測が可能になります。これによって、ターゲティング精度の向上や、販促施策の改善につながることが期待されます。

CRMを導入することで、顧客情報の一元管理やコミュニケーションの効率化、マーケティング施策の改善などが実現可能になります。これによって、リピート率の向上や、顧客満足度の向上などの効果が期待されます。

CRMの導入時の選び方

導入する目的を明確にする

CRMを導入する前に、導入する目的を明確にすることが重要です。例えば、営業支援やマーケティング施策の改善、カスタマーサポートの強化など、目的によって導入するCRMの種類や機能が異なるため、目的を明確にして導入するCRMを選定する必要があります。

導入費用とROIを見据えた検討

CRMの導入には、システム導入費用や運用コストがかかります。導入前に費用の見積もりを行い、運用コストやROI（投資収益率）を見据えた検討が必要です。

ベンダーの選定

CRMを導入する際には、ベンダーの選定が重要です。信頼性の高いベンダーや導入実績のあるベンダーを選ぶことで、システム導入後のトラブルを回避することができます。

システムのカスタマイズ

CRMを導入する際には、自社のビジネスに合わせたシステムのカスタマイズが必要です。システム導入前に、自社のニーズや業務フローを把握し、カスタマイズが可能なベンダーを選定することが重要です。

CRMの活用のコツ

組織的な導入と利用の推進

CRMを導入する際には、組織的な導入と利用の推進が必要です。導入前には、システム利用のルールやマニュアルの策定、トレーニングの実施などを行い、システム利用のスムーズ化を図る必要があります。

システム操作に必要なトレーニングの実施

CRMの活用には、システム操作に必要なトレーニングが必要です。導入後には、システム操作の研修やマニュアルの配布などを行い、利用者のスキルアップを促すことが重要です。

CRMの利用状況の分析と改善

CRMの利用状況を定期的に分析し、改善に取り組むことが重要です。利用状況に問題がある場合には、利用状況の改善策を検討し、システム利用の改善を図る必要があります。

セキュリティ対策とデータ保護

CRMには、顧客情報が多く含まれるため、セキュリティ対策やデータ保護が重要です。パスワードの定期的な変更や、アクセス権限の設定などを行い、情報漏洩や不正アクセスを防止する必要があります。

マーケティング施策との連携

CRMを活用することで、顧客情報の分析やマーケティング施策の改善が可能になります。マーケティング施策との連携を図ることで、より精度の高いマーケティング施策の展開が実現可能になります。

まとめ

今回の記事では、CRM（Customer Relationship Management）について解説しました。CRMは、顧客情報の一元管理やコミュニケーション管理、販売促進、カスタマーサポート、アフターサービスなどの機能を備え、顧客との関係を深め、ビジネスの競争力を高めることができます。

CRMの導入には、導入目的の明確化や導入費用の検討、ベンダーの選定、システムのカスタマイズなどが必要です。また、導入後には、組織的な利用の推進やシステム利用の改善、セキュリティ対策やデータ保護なども重要です。

CRMを活用することで、顧客満足度の向上やリピート率の向上などの効果が期待されます。マーケティング施策との連携によって、より精度の高いマーケティング施策の展開も可能になります。