顧客接点とは？売上アップにつながる秘訣をわかりやすく解説

2023.3.23

マーケティング

顧客接点とは、顧客と企業が接触する全ての場面を指し、顧客との良好な関係を築くために欠かせない要素です。顧客が企業の製品やサービスについて知るきっかけになったり、購入する決め手になったりするため、企業にとって重要な役割を果たしています。しかし、顧客エクスペリエンスを向上させるためには、顧客接点を正確に把握し、改善することが必要です。

そこで今回は、顧客接点について解説します。顧客エクスペリエンスを向上させるためのカスタマージャーニーマップの作成方法や、顧客接点の強化戦略、注意点やコツについてご紹介します。顧客との良好な関係を築き、売上の向上につなげるために、顧客接点の強化についてしっかりと理解しましょう。

顧客接点（タッチポイント）とは

顧客接点の定義と意義

顧客接点とは、企業と顧客が接触するすべての場面のことを指します。顧客接点は、顧客が企業の製品やサービスについて知るきっかけになったり、その製品やサービスを購入する決め手になったりする重要な要素です。企業は顧客接点を正確に把握し、改善することで、顧客との良好な関係を築き、売上の向上につなげることができます。

なぜ顧客接点強化が重要か？

顧客接点を強化することで、顧客のエクスペリエンスを向上させ、顧客との良好な関係を築くことができます。顧客が満足度の高いエクスペリエンスを得た場合、リピート率が高くなるため、企業の売上向上につながります。また、顧客満足度が高い状態を維持することで、口コミなどによるプロモーションが自然発生し、新規顧客の獲得につながることがあります。

顧客接点の種類と例

オフラインの顧客接点

オフラインの顧客接点には、店舗や展示会などの実体験による接点があります。代表的なものに、店舗内の商品陳列やサービスの案内、販促イベントやセミナーなどが挙げられます。

オンラインの顧客接点

オンラインの顧客接点には、ウェブサイトやSNS、メールマガジン、オンラインショップなどがあります。顧客が情報収集や購入を行う場合に使用されます。

顧客接点の例

例えば、店舗での販促イベント、商品の詳細情報を掲載したウェブサイト、SNSでのキャンペーン告知、問い合わせフォームからの問い合わせ対応などが顧客接点の例です。

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップの定義と意義

カスタマージャーニーマップとは、顧客が企業と接触する全ての顧客接点を組み合わせた顧客の体験を表現するマップのことです。顧客の立場に立って、その行動や感情を深く理解することができます。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が直面する課題や問題点を把握し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

カスタマージャーニーマップの作成手順

1. カスタマージャーニーマップの目的を決定する
2. ターゲットとなる顧客を特定する
3. 顧客の体験を細かく分析する
4. 顧客接点を洗い出し、カスタマージャーニーマップを作成する
5. 作成したカスタマージャーニーマップを基に改善策を考える

カスタマージャーニーマップの活用方法

カスタマージャーニーマップは、顧客エクスペリエンスの改善に役立ちます。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が直面する課題や問題点を明確に把握し、改善策を考えることができます。また、カスタマージャーニーマップを共有することで、企業内の関係者が顧客エクスペリエンスに関心を持ち、改善に向けた取り組みを行うことができます。

顧客接点の強化戦略

顧客接点分析の重要性

顧客接点分析は、顧客が企業と接触するすべての場面を把握し、顧客エクスペリエンスを改善するための分析です。顧客が抱える課題や不満を把握し、改善策を考えることができます。

顧客接点強化の具体的な方法

・顧客接点の見直しと改善
・顧客に合わせた接客やサポート
・顧客満足度調査の実施
・顧客の声に対する迅速な対応
・顧客とのコミュニケーションの強化

顧客接点の改善例

例えば、顧客に対するサポート体制の強化、商品やサービスの品質向上、顧客接点の見直しや改善などがあります。また、オンラインでの販売を行っている場合には、ウェブサイトの改善やユーザビリティの向上、問い合わせフォームの改善なども考えられます。

顧客接点強化における注意点とコツ

顧客目線を意識すること

企業側の都合や考え方で顧客接点を改善しても、顧客が求めるものではなければ意味がありません。顧客目線を意識し、顧客が求めるものを把握することが重要です。

チーム間のコミュニケーションを密にすること

顧客接点の改善には、チーム間のコミュニケーションが重要です。各部署が情報を共有し、タッチポイントの改善に向けた取り組みを行うことが必要です。

定期的な改善・評価を行うこと

顧客接点の改善は一度で完了するものではありません。定期的に改善・評価を行い、顧客エクスペリエンスの向上を目指すことが重要です。また、改善した結果が顧客エクスペリエンスの向上につながっているかどうかを確認することも大切です。

まとめ

顧客接点は、顧客と企業が接触する全ての場面を指します。顧客エクスペリエンスを向上させるためには、顧客が抱える課題や問題点を把握し、改善策を考えることが必要です。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が体験する顧客接点を理解し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。また、顧客目線を意識し、チーム間のコミュニケーションを密にすることも大切です。定期的な改善・評価を行い、顧客エクスペリエンスの向上を目指すことが重要です。

企業は顧客接点を正確に把握し、改善することで、顧客との良好な関係を築き、売上の向上につなげることができます。顧客エクスペリエンスを向上させることで、企業のブランドイメージの向上や口コミによる新規顧客獲得にもつながるため、顧客接点の強化には大きな意義があります。